CRM系統(tǒng)如何搭建

報(bào)導(dǎo)時(shí)間：2021/12/10

一、CRM系統(tǒng)使用者、使用場(chǎng)景、主要功能重點(diǎn)用戶(hù)：運(yùn)營(yíng)人力資源、營(yíng)銷(xiāo)人員、產(chǎn)品代表。實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)以及客戶(hù)的管理，是CRM的主要目標(biāo)，也是這次CRM系統(tǒng)搭建講解的重點(diǎn)。設(shè)定所使用場(chǎng)景：客戶(hù)信息維護(hù)、用戶(hù)群管理、用戶(hù)生命周期管理、用戶(hù)數(shù)據(jù)分析、用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。支持的基本功能：用戶(hù)過(guò)濾、用戶(hù)分組管理、手動(dòng)分組和預營(yíng)銷(xiāo)（如推送簡(jiǎn)訊或推送）、數(shù)據(jù)圖表。可用的高級(jí)功能：自動(dòng)用戶(hù)聚類(lèi)、自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（節(jié)省大部分人工工作）和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)、監(jiān)控企業(yè)客戶(hù)動(dòng)態(tài)。

二、CRM系統(tǒng)包含的模塊及功能他們可能在不同的公司，每臺(tái)機(jī)器的範圍可能不一樣。比如一些報(bào)表系統(tǒng)，考慮到一些報(bào)表查詢計(jì)算性能等。比如一些公司活動(dòng)可能是獨(dú)立的。

三、如何搭建並維護(hù)一個(gè)CRM系統(tǒng)

前提：有收集用戶(hù)信息的渠道

用戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是獲取用戶(hù)信息的能力我們舉幾個(gè)用戶(hù)信息分類(lèi)和收集方法的例子。產(chǎn)品使用行為信息：可以實(shí)現(xiàn)為用戶(hù)側的嵌入點(diǎn)，例如收藏按鈕的嵌入點(diǎn)、點(diǎn)擊次數(shù)的統(tǒng)計(jì)等。用戶(hù)屬性信息：可以通過(guò)產(chǎn)品註冊(cè)登錄完成用戶(hù)的星座、性別、年齡、職業(yè)等個(gè)人信息的功能實(shí)現(xiàn)。關(guān)於用戶(hù)的消費(fèi)行為：用戶(hù)根據(jù)不同的產(chǎn)品細(xì)分消費(fèi)不同的對(duì)象。例如，在租車(chē)產(chǎn)品的情況下，用戶(hù)的訂單數(shù)量、客戶(hù)單價(jià)、租賃期限等可以與訂單信息相關(guān)聯(lián)。

搭建初期

定義用戶(hù)基元類(lèi)型，修改關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)籤，適當(dāng)構(gòu)建基本功能。

定義用戶(hù)基礎(chǔ)類(lèi)型：這裡有幾個(gè)可以根據(jù)用戶(hù)的生命周期和其他特徵來(lái)劃(huà)分的用戶(hù)類(lèi)型。

生命周期類(lèi)型：CRM的主要任務(wù)之一是用戶(hù)生命周期管理，因此可以根據(jù)生命周期將用戶(hù)分為新用戶(hù)、現(xiàn)有或活躍用戶(hù)、沉默用戶(hù)等。產(chǎn)品初期雖然時(shí)間還短，可能不適合定義活躍狀態(tài)，但可以定義新舊產(chǎn)品。例如，某些產(chǎn)品被定義為新產(chǎn)品。在幾天內(nèi)，根據(jù)用戶(hù)註冊(cè)時(shí)間，一些消費(fèi)相關(guān)產(chǎn)品會(huì)根據(jù)新用戶(hù)和現(xiàn)有用戶(hù)是否下載來(lái)列出新用戶(hù)和現(xiàn)有用戶(hù)。其他功能：比如根據(jù)用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的貢獻(xiàn)，分為高價(jià)值用戶(hù)、普通用戶(hù)和低價(jià)值用戶(hù)，根據(jù)用戶(hù)平臺(tái)的特點(diǎn)，有個(gè)人用戶(hù)、企業(yè)用戶(hù)、等等。

以上類(lèi)型並不是相互排斥的，比如企業(yè)用戶(hù)也是高價(jià)值活躍用戶(hù)，但是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，類(lèi)型的定義會(huì)逐步引入。提煉及驗(yàn)證基礎(chǔ)用戶(hù)標(biāo)籤：在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期，用戶(hù)規(guī)模可能較小，如果樣本規(guī)模較小，分析結(jié)果可能沒有很大的參考價(jià)值。此時(shí)，產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)代表可以先手動(dòng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)，分析，提取可能需要的關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)籤。標(biāo)籤逐漸減少，可以逐漸用於驗(yàn)證。搭建基礎(chǔ)模塊：比如用戶(hù)篩選和基本圖表，由於這裡的標(biāo)籤和樣本量較小，這些基本功能在提高和節(jié)省人力操作效率方面發(fā)揮著更重要的作用，降低離線(xiàn)Excel操作人工成本。

搭建中期

添加需要持續(xù)分析的用戶(hù)類(lèi)型和標(biāo)籤，構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)功能（手冊(cè)），補充各種圖表功能。當(dāng)用戶(hù)群達(dá)到一定程度時(shí)，數(shù)據(jù)分析的結(jié)果已經(jīng)可以充分指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)和用戶(hù)服務(wù)，CRM的核心特徵之一，用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，可以逐步建立起來(lái)。簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)功能和流程，可通過(guò)簡(jiǎn)訊、郵件、APP推送等方式搶先接入：手動(dòng)根據(jù)標(biāo)籤過(guò)濾目標(biāo)用戶(hù)目標(biāo)用戶(hù)分組向目標(biāo)分組用戶(hù)推送營(yíng)銷(xiāo)信息（活動(dòng)信息、優(yōu)惠券等）通過(guò)簡(jiǎn)訊或電子郵件。除了上述的群推和折扣配置功能外，CRM還應(yīng)該支持營(yíng)銷(xiāo)效果監(jiān)控和分析功能，因為此時(shí)產(chǎn)品行為可能會(huì)形成一個(gè)閉環(huán)。

示例：執(zhí)行特定推送後的7 天轉(zhuǎn)化趨勢(shì)，以考慮營(yíng)銷(xiāo)工作的有效性。然而，在實(shí)踐中，這個(gè)階段的決策任務(wù)大多是一個(gè)效率低下的，另一個(gè)是因為用戶(hù)類(lèi)型、用戶(hù)標(biāo)籤和生命周期在不斷變化。有時(shí)你會(huì)失去對(duì)推送節(jié)點(diǎn)的控制。成為第一個(gè)響應(yīng)特定類(lèi)型用戶(hù)的人。

搭建後期

用戶(hù)選擇自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)（個(gè)人可能比較片面，因為他們的CRM系統(tǒng)還沒有涉及到這方面，歡迎指點(diǎn)），內(nèi)容選擇和推送實(shí)現(xiàn)都是人工實(shí)現(xiàn)。 CRM 現(xiàn)在更像是一個(gè)簡(jiǎn)單的工具。事實(shí)上，如果你有足夠的用戶(hù)量和有效的標(biāo)籤，系統(tǒng)可以在理想情況下自動(dòng)完成上述操作。

示例：

（1）自動(dòng)產(chǎn)品推薦

根據(jù)個(gè)人喜好猜你喜歡什麼當(dāng)用戶(hù)的特定標(biāo)籤達(dá)到規(guī)則設(shè)置的數(shù)量時(shí)，頁(yè)面將重點(diǎn)向用戶(hù)推薦產(chǎn)品。這種功能性能層主要依靠客戶(hù)端內(nèi)部算法，CRM可能需要支持某些不斷變化的參數(shù)的配置修改。

（2）千人千面

例如不同類(lèi)型用戶(hù)的事件頁(yè)面和banner。由於用戶(hù)標(biāo)籤的不斷滾動(dòng)。在CRM中可以自定義多個(gè)宣傳內(nèi)容、用戶(hù)類(lèi)型、標(biāo)籤優(yōu)先級(jí)後，當(dāng)類(lèi)型不同時(shí)，每個(gè)用戶(hù)看到的內(nèi)容也不同。

（3）自動(dòng)簡(jiǎn)訊、郵件、push營(yíng)銷(xiāo) 類(lèi)似方法的實(shí)現(xiàn)和千人類(lèi)似，只是接入渠道不同，活躍。

（4）自動(dòng)的將用戶(hù)聚類(lèi)

根據(jù)具體需求自動(dòng)將樣本中相似度高的用戶(hù)進(jìn)行分組。最後，由於用戶(hù)管理運(yùn)營(yíng)在每個(gè)產(chǎn)品中都扮演著重要的角色，因此大多數(shù)公司也有維護(hù)客戶(hù)關(guān)係的系統(tǒng)和工具。一些公司可以建立自己的CRM系統(tǒng)。有些依賴於第三方分析。它是一種工具，但無(wú)論如何，它與用戶(hù)細(xì)分、有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)和其他功能密不可分,一個(gè)推動(dòng)貴公司業(yè)務(wù)發(fā)展所需的CRM系統(tǒng)對(duì)您的運(yùn)營(yíng)有很大幫助。

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